Demnach bestehen bei der Pflicht zu Kontaktangaben und Transparenz der Empfehlungssysteme Mängel. Verbraucher müssten sich darauf verlassen können, dass sie vor unfairen Praktiken auf Online-Plattformen geschützt werden, sagte VZBV-Vorstand Ramona Pop.
„Die sehr großen Anbieter hatten ausreichend Zeit, die neuen Vorgaben aus Brüssel umzusetzen“, fügte sie hinzu. Sehr große Online-Plattformen sind seit dem 25. August unter anderem dazu verpflichtet, eine zentrale Kontaktstelle für Nutzer anzugeben, die leicht zugänglich ist. Bei den untersuchten Angeboten ist eine Kontaktmöglichkeit für Nutzer der Dienste zwar auffindbar, jedoch aus Sicht des VZBV nicht immer leicht zugänglich. Beispielsweise seien Kontaktangaben nur schwer zu finden, teilweise seien bis zu fünf Klicks notwendig, bis Verbraucher den Kundenchat nutzen oder eine E-Mail-Adresse oder Telefonnummer einsehen könnten, kritisieren die Verbraucherschützer. Stattdessen würden Selbsthilfelösungen hervorgehoben. Zudem sind die Dienste-Anbieter verpflichtet, verständlich anzugeben, nach welchen Kriterien die Empfehlungen und Rankings ihrer Angebote entstehen. Verbraucher müssen diese Parameter anpassen können. Laut der Studie des VZBV haben die untersuchten Anbieter diese Regelungen zum Stichtag nicht oder nicht ausreichend umgesetzt.
Demnach informierten Amazon, Google-Suche und Zalando in ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) nicht über die Parameter ihrer Empfehlungssysteme oder wie diese angepasst werden können, so der Bundesverband. Lediglich der Anbieter Booking verweise in seinen AGB auf einen Link mit weiteren Informationen zum Ranking von Suchergebnissen. Die Sortierung von Produkten oder Dienstleistungen könne bei Amazon, Booking und Zalando direkt in der Ergebnisliste angepasst werden. Jedoch gebe es nur bei Booking die Möglichkeit, persönliche Empfehlungen mit einem Klick bei der Nutzung der Plattform auszuschalten.
Bei Zalando könnten personalisierte Inhalte in den Dateneinstellungen deaktiviert werden, so der VZBV. Ob dies tatsächlich wie gefordert Profiling ausschließe, sei nicht ersichtlich. Bei der Google-Suche braucht es dem VZBV zufolge mindestens drei Klicks, um etwas über das Ranking der Suchergebnisse zu erfahren.
